Indicadores de assistência técnica: o que eu olho hoje
Contar OS aberta não diz nada sobre a saúde da oficina. Os cinco números que leio toda semana e o gatilho de ação que cada um deles precisa ter.
Meu primeiro painel de indicadores de assistência técnica tinha um número gigante no meio da tela: OS abertas no mês. Ele subia, eu ficava feliz. Ele caía, eu ficava preocupado. Levou tempo para eu perceber que aquele número não me dizia absolutamente nada sobre a saúde do negócio, porque OS aberta não é serviço entregue, não é cliente satisfeito e definitivamente não é dinheiro no caixa.
Indicador serve para disparar decisão. Se ele não muda nada no que você faz na segunda-feira, é enfeite.
Os cinco indicadores de assistência técnica que uso
| Indicador | Como calcular | Que decisão ele dispara |
|---|---|---|
| Tempo por etapa da OS | Média e percentil do tempo em cada situação | Onde atacar o gargalo, que raramente é a bancada |
| Cumprimento de prazo | OS entregues dentro do combinado sobre o total | Rever o prazo prometido ou a capacidade |
| Taxa de retorno em garantia | OS com retorno sobre OS concluídas no período | Rever diagnóstico, peça ou tempo de execução |
| Margem por OS | Receita menos custo de peça, hora e deslocamento | Repricificar serviço ou recusar tipo de trabalho |
| Resolução na primeira visita | Atendimentos externos sem segunda ida | Melhorar preparo e estoque no carro |
O primeiro é o mais poderoso e o menos usado. Quebrar o tempo por situação foi o que me mostrou que meu gargalo estava na aprovação do cliente e na compra de peça, e não na bancada que eu vivia cobrando.
Volume é vaidade, entrega é resultado
Contar OS aberta mede movimento. Contar OS concluída e entregue mede resultado. Uma oficina pode abrir cinquenta ordens e entregar vinte, e isso é um problema grave que o número de aberturas esconde com elegância.
Passei a olhar o saldo: quantas abriram, quantas fecharam e quantas ficaram. Quando o saldo cresce mês após mês, a oficina está acumulando trabalho parado, e trabalho parado vira reclamação com atraso de trinta dias.
Margem por OS muda o que você vende
Quando comecei a calcular margem por ordem, encontrei um tipo de serviço que era sempre negativo e que eu vendia com entusiasmo porque enchia a bancada e parecia movimento. Estava financiando o cliente com meu próprio capital de giro.
- Receita da OS, com o desconto concedido registrado à parte.
- Custo real das peças aplicadas, e não o preço de venda delas.
- Horas técnicas gastas multiplicadas pelo custo da hora.
- Deslocamento, quando o atendimento foi externo.
- Retrabalho vinculado, quando houve retorno em garantia.
A última linha é a que quase ninguém inclui e a que mais distorce o resultado. Serviço que voltou duas vezes consumiu três vezes o custo previsto, como detalho em garantia e retorno de ordem de serviço. Os componentes de custo saem do controle descrito em peças e serviços aplicados na OS.
Cada indicador precisa de um gatilho
Colecionei número por um ano inteiro sem mudar nada. O que destravou foi definir, para cada indicador, um valor de alerta e uma ação correspondente, decidida antes do problema aparecer e não no calor dele.
- Defina a linha de baseMeça três meses antes de estabelecer qualquer meta. Meta sem histórico é chute com aparência de gestão.
- Escolha o valor de alertaO ponto em que o número deixa de ser variação normal e passa a ser problema que exige ação.
- Escreva a ação de cada alertaQuem faz o quê quando o alerta dispara. Sem isso, o alerta vira conversa de corredor e morre ali.
- Defina a frequência de leituraSemanal para o operacional, mensal para tendência, trimestral para decisão estrutural.
- Revise os próprios indicadoresIndicador que nunca disparou ação em seis meses provavelmente não serve para nada e pode sair do painel.
De onde sai o dado
Nenhum desses números existe sem registro disciplinado na OS. Tempo por etapa exige situação atualizada no momento certo. Margem exige peça lançada e hora anotada. Taxa de retorno exige o vínculo entre a OS nova e a anterior.
É por isso que indicador bom começa no balcão e não no relatório. Quando o registro é frouxo, o painel fica bonito e mente. Para cruzar esses dados com o financeiro e comparar períodos com liberdade, uso as ferramentas do módulo de dados e relatórios.
O painel enxuto que sobreviveu
- Saldo de OS: abertas, concluídas e o que ficou parado.
- Tempo médio por etapa, com destaque para aguardando peça e aprovação.
- Percentual de entregas dentro do prazo combinado.
- Taxa de retorno em garantia por técnico e por tipo de serviço.
- Margem média por OS e a lista das ordens negativas do mês.
Cinco linhas. Cabe numa tela e cabe numa reunião de quinze minutos. Comece medindo o tempo por etapa das suas últimas cem ordens: esse exercício sozinho costuma reordenar as prioridades da oficina inteira, e conecta direto com prazos e SLA na assistência técnica e com a fila de atendimento técnico.