Auto atendimento que funciona: menus curtos e sem becos

O primeiro menu de auto atendimento que eu montei tinha nove opções. Nove. Achei que estava sendo completo. O que aconteceu foi que as pessoas respondiam "3" quando queriam a opção 8, ou escreviam o assunto por extenso ignorando os números. A opção 7 nunca foi escolhida por ninguém em três meses.

Cortei para quatro. A taxa de resposta inválida caiu, o tempo até a resolução caiu junto e ninguém sentiu falta das cinco opções que sumiram. Aprendi ali que menu não é índice de manual. É uma pergunta que precisa ser respondida com o polegar, andando.

Aqui eu conto como monto os menus hoje, o que faço com as opções que ninguém escolhe e como as regras de auto atendimento conversam com o resto do desenho. Para o passo a passo do fluxo em si, veja como criar seu primeiro fluxo.

Quantas opções o auto atendimento suporta

Três a cinco no primeiro nível. Esse é o número que eu defendo em qualquer reunião, e não é chute: acima disso a tela do celular obriga a rolagem e a pessoa perde a primeira opção de vista antes de terminar de ler a última.

Quando alguém insiste que precisa de mais, o problema quase nunca é o menu. É o escopo. Se você tem doze assuntos, você não tem um menu grande, você tem um menu de quatro categorias com submenus dentro. Hierarquia resolve o que quantidade não resolve.

Como escrever cada opção

A opção precisa usar a palavra que o cliente usa, não a que a empresa usa internamente. Escrevi "Solicitação de segunda via de documento fiscal" e ninguém clicava. Troquei para "Preciso da nota fiscal" e o volume apareceu na hora.

• Comece com verbo ou com a palavra que a pessoa realmente diz
• Uma linha por opção, sem subtítulo explicando o que ela faz
• Nada de jargão interno, nome de sistema ou sigla de departamento
• Ordem por volume, com o assunto mais comum em primeiro
• Evite duas opções que soem parecidas: junte ou reescreva

Se duas opções levam ao mesmo destino, junte sem dó. Já mantive "Financeiro" e "Boleto" separados durante meses, os dois indo para a mesma fila, só porque estavam ali desde o início.

Toda opção precisa levar a algum lugar

Menu com opção sem destino é o beco clássico. O cliente escolhe, nada acontece, ele repete a escolha e conclui que o sistema está fora do ar. Essa é a mesma família de defeito que aparece em erros comuns em fluxos de chatbot.

Vale também para a resposta que não está no menu. Alguém vai escrever "oi", vai mandar um áudio, vai colar um número de pedido sem pedir nada. Tenha uma rota de repetição com texto diferente da primeira tentativa e um limite de tentativas antes de mandar para gente de verdade.

Regras de auto atendimento e teste

As regras de auto atendimento ficam cadastradas em tela própria, com cadastro, exclusão e teste. O teste é o recurso que eu mais uso e que a maioria das pessoas esquece que existe. Ele mostra o que a regra faria com uma entrada antes de qualquer cliente encostar nela.

1. Escreva a regra pensando no jeito torto de digitarNinguém escreve certo no celular. Considere abreviação, acento faltando e letra maiúscula aleatória.
2. Use o teste antes de ativarRode as entradas mais prováveis e também as improváveis. Anote as que não casaram com nada.
3. Confira a ordem das regrasRegra ampla demais no topo engole as específicas que vêm depois e você fica sem entender por quê.
4. Ligue com o fluxo certoConfira qual jornada a regra aciona e se essa jornada está ativa. Regra apontando para fluxo desligado não avisa nada.
5. Volte em uma semanaLeia as conversas que caíram na rota de erro. É onde estão as palavras que faltaram na regra.

O que fazer com a opção que ninguém escolhe

Mate. Sério. Opção com volume perto de zero por dois ou três meses está ocupando espaço na tela de todo mundo para servir a quase ninguém. Se aquele assunto existe de verdade, ele vai chegar por texto livre e cair na rota de transferência, que é onde ele deveria estar desde o começo.

Quem dá esse número são as métricas do bot, que mostram por onde os contatos passam e onde eles somem. O detalhe está em métricas de automação do chatbot. Sem esse dado, a discussão vira opinião e ganha quem fala mais alto.

Menu não resolve o que é de horário

Um erro que já cometi: colocar "Nosso horário de atendimento" como opção do menu para justificar demora. O cliente que escreve às onze da noite não quer uma opção, quer uma resposta. A regra de horário mora no expediente do chatbot, tratado em expediente do chatbot.

O mesmo raciocínio vale para assunto que pertence a outro canal. Consulta de status de pedido, por exemplo, muitas vezes é melhor resolvida na própria área do cliente na loja do que dentro de um menu de mensagem. Escolha o canal pelo lugar onde a informação já está.

Revise o menu a cada trimestre

Abra o menu que está no ar e faça duas perguntas para cada opção: alguém escolheu isso no último mês, e essa opção leva a algum lugar que ainda existe? O que falhar em qualquer uma das duas sai. É a manutenção mais barata que eu conheço.