Documentos de contexto: como o agente aprende sua empresa
Como escolher o material que o agente lê, de onde ele pode vir, o que a extração consegue fazer e por que documento errado estraga resposta boa.
Anexei o manual interno inteiro como material do agente e achei que tinha resolvido tudo. O agente passou a responder com o vocabulário do documento: código de procedimento, sigla de departamento, referência a anexo que o cliente nunca viu. Ninguém entendia as respostas. Os documentos de contexto não eram o problema. O documento que eu escolhi era.
O conteúdo desses arquivos entra no prompt final do agente depois de passar por extração, normalização e resumo. Quer dizer que a qualidade do que você anexa vira a qualidade do que o cliente lê.
Vou falar do que anexar, de onde o material pode vir, do que a extração dá conta e do que nunca deve entrar ali. Para a montagem do agente, veja templates de skill e prompt de agente.
De onde vêm os documentos de contexto
Cada agente tem um modal de documentos com várias origens possíveis, e existe teste de fonte antes de confiar em qualquer uma delas. Uso o teste sempre, porque fonte externa cai e ninguém avisa.
- Upload de arquivo local, o caminho mais direto
- Fonte por URL, quando o material já está publicado
- Texto manual, ótimo para escrever a resposta oficial em poucas linhas
- Google Drive e OneDrive, quando o time já mantém o documento por lá
- FTP e S3, para material que vem de outro sistema
A fonte manual é a mais subestimada. Quando eu preciso que o agente responda uma dúvida específica com exatidão, escrevo o texto ali mesmo, em duas frases, em vez de anexar um documento de vinte páginas onde aquela resposta está escondida.
Formatos aceitos e o que a extração faz
A regra da funcionalidade prevê txt, doc, docs, docx, pdf, md, html, json, xml, csv, xls, xlsx, ods e odt. A extração usa leitura direta de texto, PhpSpreadsheet para planilha, leitura de documento Office via ZIP e XML quando dá, além de ferramentas do servidor para casos específicos.
| Tipo de arquivo | Como o conteúdo é lido | Cuidado |
|---|---|---|
| Texto e markdown | Leitura direta | É o caminho mais previsível de todos |
| Planilha | PhpSpreadsheet | Tabela larga vira texto confuso, prefira poucas colunas |
| Documento Office | ZIP e XML quando possível | Formatação pesada atrapalha mais do que ajuda |
| pdftotext quando instalado | PDF que é imagem escaneada não devolve texto | |
| DOC antigo | antiword quando instalado | Dependência do servidor, confirme antes de prometer |
Existe ainda LibreOffice em modo headless como alternativa de conversão e uma normalização de texto para caber no limite de trabalho. Aprendi do jeito difícil que PDF escaneado devolve nada: passei uma tarde achando que o agente estava ignorando o material e o material simplesmente não tinha texto, tinha foto de texto.
O que anexar e o que deixar de fora
Meu critério amadureceu depois do episódio do manual interno: anexo o que eu entregaria impresso na mão de um cliente. Se o texto tem código interno, sigla de sistema ou referência a processo que só existe aqui dentro, ele não serve como está.
- Política de troca, devolução e garantia, escrita para o cliente ler
- Perguntas frequentes com a resposta oficial, curtas e diretas
- Descrição de serviços, com o que está incluído e o que não está
- Procedimentos que o cliente precisa seguir, passo a passo
- Tabelas simples, com poucas colunas e cabeçalho claro
Fora da lista fica tudo que é dado pessoal, contrato individual, listagem de cliente e material classificado como restrito. Esse conteúdo compõe o prompt final e não tem por que estar circulando ali. O raciocínio completo está em governança de IA no atendimento.
Escrevendo material que a IA aproveita bem
Texto pensado para leitura humana em PDF bonito costuma render mal. O que funciona é estrutura simples: título curto, parágrafo curto, uma ideia por bloco. Sem coluna dupla, sem caixa de texto flutuante, sem informação escondida em rodapé.
- Comece pela pergunta do clienteEscreva o título como a dúvida real, não como o nome do procedimento interno.
- Responda em até três frasesA resposta curta vem primeiro. Detalhe e exceção vêm depois dela.
- Traduza o jargãoTroque sigla e código por palavra que a pessoa usa quando escreve para você.
- Marque a dataData no começo do documento facilita perceber quando ele envelheceu.
- Teste com pergunta realUse uma dúvida que chegou de verdade e veja o que o agente responde com o material novo.
Rotina de manutenção
Documento de contexto precisa de dono. Sem alguém responsável, ele fica lá até alguém reclamar de uma resposta errada, e aí o estrago já foi feito com um número indefinido de clientes.
Coloque a revisão junto com a leitura de conversas que você já faz para as métricas de automação do chatbot. Quando uma resposta do agente soar estranha, o primeiro lugar para olhar é o material anexado, não o prompt.
Se o material vem de fonte externa como Drive, OneDrive, FTP ou S3, confirme de tempos em tempos que a fonte continua acessível. Permissão muda, pasta é movida, credencial expira. O mesmo cuidado que se tem com integração no consolidação de dados vale aqui.
Comece com três documentos
Não anexe tudo que você tem. Escolha as três dúvidas mais frequentes, escreva a resposta oficial de cada uma em poucas linhas e anexe só isso. Você vai aprender mais com esses três textos curtos do que com o manual inteiro, e o cliente também.